Durante una charla en el Mobile World Congress en Barcelona, Bret Taylor, fundador de Sierra y presidente de OpenAI, no ofreció una definición clara de lo que es un agente de inteligencia artificial (IA). Cuando se le preguntó cómo se diferencia un “agente IA” de un chatbot de IA generativa, Taylor evitó la pregunta, sugiriendo que la gente no aprecia los primeros, pero sí disfruta de las respuestas “empáticas” que pueden ofrecer los agentes de IA. Su nueva startup está desarrollando un agente de servicio al cliente basado en IA, lo que lo llevó a expresar su entusiasmo por esta tecnología, comparándola con la emoción que sintió al descubrir Internet en su adolescencia.
Taylor destacó que los agentes de servicio al cliente impulsados por IA generativa tienen capacidades mucho más avanzadas que los chatbots anteriores, como ser “multilingües e instantáneos”. Mencionó ejemplos de empresas como SiriusXM y ADT, donde un agente de IA puede ayudar a resolver problemas sin esperar a un técnico en casa. Además, afirmó que a la gente realmente le gustan estos agentes, lo que ayuda a las empresas a reducir costos en atención al cliente y mejora la experiencia del consumidor.
Sin embargo, también reconoció que los agentes de IA pueden presentar desafíos, como cuando un agente de soporte al cliente inventa políticas de reembolso que no existen. Por ello, es crucial que las marcas establezcan “guardrails” adecuados para sus agentes de IA. A pesar de estos retos, Taylor es optimista y cree que a medida que los agentes de servicio se adapten a las necesidades de cada marca, estos problemas disminuirán.
Taylor también compartió su filosofía sobre la tecnología: no esperar a que sea perfecta, sino enfocarse en resolver problemas específicos. Sugirió que las empresas deben implementar guardrails prácticos para abordar problemas actuales en lugar de intentar resolver todos los problemas de IA a la vez.
Además de su propia empresa de agentes de servicio al cliente, mencionó a Cursor, un asistente de código de IA, y a Harvey, una tecnología legal respaldada por OpenAI, como ejemplos de especialización en IA que están aplicando agentes de IA de manera efectiva.
Sobre el futuro, Taylor cree que los agentes de IA serán tan importantes para las empresas como sus sitios web o aplicaciones móviles. Imagina que en cinco o diez años, el agente de IA será la principal experiencia digital de muchas marcas. También sugirió que la forma en que las personas interactúan con estos agentes cambiará, con interfaces que se volverán menos visibles a medida que la tecnología se integre más en la vida cotidiana.
En cuanto al impacto de los agentes de servicio al cliente en el empleo, Taylor reconoció que es una preocupación válida, pero se mostró optimista de que la transición será positiva para la humanidad, anticipando que aunque algunos trabajos desaparecerán, otros nuevos surgirán. Sin embargo, enfatizó que los creadores de tecnología tienen la responsabilidad de abordar esta conversación.
Finalmente, cuando se le preguntó sobre el cambio de OpenAI de ser una organización sin fines de lucro a una con fines de lucro, Taylor aseguró que la misión de desarrollar inteligencia artificial general que beneficie a la humanidad no cambiará, aunque la estructura futura de la organización aún no está definida. Destacó que los costos de desarrollar tecnología de IA son “bastante altos” y que su objetivo es amplificar esa misión.
