El CEO de Salesforce, Marc Benioff, ha declarado que el próximo gran avance en el software empresarial, especialmente en Salesforce, son los agentes de inteligencia artificial. Estos son programas que pueden realizar tareas limitadas de manera autónoma, aliviando así la carga de trabajo de los empleados humanos. Benioff comentó en un podcast que “cientos de clientes” ya están utilizando su plataforma de agentes de IA, llamada AgentForce. Su objetivo es desplegar mil millones de agentes en un año.
Benioff compartió su experiencia en un parque de Disney, donde utilizó guías virtuales que organizan el día y gestionan las colas. También mencionó el uso de agentes en el sector salud para hacer seguimientos diarios a los pacientes y cómo Gucci utiliza agentes en su centro de atención al cliente para cerrar ventas con información actualizada sobre productos.
Por otro lado, Benioff criticó abiertamente el software de agentes de su competidor Microsoft. En octubre, Microsoft presentó diez nuevos agentes autónomos en Dynamics 365, su respuesta a Salesforce. Benioff comparó el nuevo producto de Microsoft, Copilot, con Clippy, el famoso clip de papel de los años 90. Además, citó investigaciones que indican que Copilot tiene fallos en tareas administrativas y en la gestión de respuestas de los agentes.
A pesar de las preocupaciones sobre la competencia de Microsoft, algunos analistas creen que el verdadero riesgo para Salesforce proviene de nuevas startups de inteligencia artificial que podrían cambiar el panorama empresarial. Estas startups están creciendo rápidamente en áreas como ventas y atención al cliente, que son dos de los principales mercados de Salesforce. Además, se espera que las interfaces de GenAI simplifiquen el uso del software, permitiendo a los usuarios solicitar informes de manera más directa.
Recientemente, el CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunció que su empresa dejaría de usar Salesforce y Workday en favor de aplicaciones de inteligencia artificial, después de haber desarrollado un asistente de servicio al cliente llamado Kiki, que utiliza OpenAI y es utilizado por el 90% de su personal.
Benioff no considera que estas innovaciones representen una amenaza. Asegura que Salesforce está bien posicionada para aprovechar la inteligencia artificial, ya que gestiona una gran cantidad de datos, lo que es esencial para el funcionamiento de la IA. Actualmente, Salesforce maneja 230 petabytes de datos para sus clientes, lo que les permite ofrecer un modelo de seguridad y privacidad robusto.
Además, Benioff mencionó que Salesforce también está utilizando sus propios agentes internamente para mejorar su servicio al cliente y su centro de llamadas. En cuanto a las startups que podrían surgir como competidores, Benioff ve oportunidades para adquisiciones, ya que Salesforce Ventures es una de las firmas de capital de riesgo más activas en la industria tecnológica.
