Matt Peters ha trabajado más de diez años en empresas de ciberseguridad. Ha sido líder de equipo en Check Point, vicepresidente de operaciones globales en FireEye y director de producto en Expel, una empresa de detección y respuesta gestionada. Según Peters, un problema común en todas estas experiencias es que los equipos de TI estaban frustrados porque las expectativas sobre la tecnología rara vez coincidían con la realidad. Las organizaciones exigen mucho a sus departamentos de TI. Un estudio revela que casi un tercio del personal en una empresa promedio espera una respuesta del departamento de TI en menos de una hora. Aproximadamente el mismo porcentaje espera ayuda para aprender a usar nuevas herramientas que su empleador les pide.
Ante estos desafíos, Peters vio una oportunidad. Junto a sus excompañeros de Expel, Peter Silberman y Mase Issa, fundó Fixify, una plataforma de soporte técnico con un enfoque en la automatización. Fixify se conecta a sistemas de tickets de TI existentes, como Jira y ServiceNow, para clasificar automáticamente los tickets e identificar “puntos críticos” de problemas. Utilizando inteligencia artificial, Fixify intenta identificar las causas raíz de los problemas y luego recluta analistas de TI para diagnosticarlos y resolverlos.
“Fixify está diseñado para organizaciones tecnológicas de entre 100 y 2,000 empleados que desean ofrecer una experiencia de soporte técnico de alta calidad, pero no pueden invertir en el personal y la tecnología necesarios”, explicó Peters. “Cobramos una suscripción anual basada en el número de empleados de un cliente. Para una empresa con 750 empleados, el costo sería de $9,000 al mes, aproximadamente lo que cuesta un analista de soporte técnico a tiempo completo”.
Peters menciona que Fixify utiliza una herramienta de análisis de sentimientos para evaluar el tono y la urgencia de las solicitudes entrantes. Esto no solo ayuda con la clasificación, sino que también proporciona a los analistas una idea de qué esperar y cómo responder. “Al rastrear el sentimiento desde el inicio hasta el cierre de un ticket, podemos monitorear la experiencia del usuario y detectar rápidamente cuándo se necesita atención adicional”, agregó Peters.
Mientras los analistas trabajan en los tickets, los clientes de Fixify y sus propios empleados de TI pueden ayudar si lo desean. Fixify actualiza automáticamente el estado de los tickets para que todos estén informados. Desde el panel de administración de Fixify, los clientes pueden especificar qué categorías de tickets desean que los analistas prioricen. También pueden ver métricas de rendimiento (como el tiempo de resolución) y sugerencias para abordar problemas de manera proactiva, así como solicitar la eliminación de información sensible de la plataforma de Fixify. Por defecto, Fixify retiene datos durante 12 meses, sujeto a “necesidades del cliente y obligaciones contractuales”.
“Nuestro objetivo es gestionar alrededor del 75% del volumen de tickets del cliente de principio a fin, no solo redirigirlos”, continuó. “Nuestra IA asiste a los analistas de TI sugiriendo los próximos pasos según los procesos específicos de cada cliente. También identifican herramientas relevantes para cada tarea analizando el contexto del ticket y las instrucciones del manual”.
Los equipos de TI han mostrado disposición para adoptar la automatización, ya que se sienten cada vez más sobrecargados. En una encuesta de Digitate de diciembre de 2023, el 90% de los tomadores de decisiones de TI dijeron que planean implementar más automatización, especialmente en funciones como finanzas y atención al cliente, en los próximos 12 meses.
La idea de la subcontratación de TI de alta tecnología no es nueva. Varias startups están explorando esta idea, incluyendo Primo (que se centra específicamente en hardware), Fleet (que también tiene un enfoque en hardware) y Wizeline. Sin embargo, hay mucho dinero en este segmento. La encuesta de estadísticas de subcontratación de TI de Avasant Research de 2023 encontró que las organizaciones aumentaron sus presupuestos anuales de subcontratación de TI en un 8.1% el año pasado. Deloitte proyectó que el gasto total en subcontratación de TI alcanzará los $519 mil millones para 2023, un aumento del 22% desde 2019.
Los inversores parecen interesados en el enfoque de automatización de Fixify, quizás por el potencial de la automatización para aumentar la productividad y reducir costos. Este mes, Fixify cerró una ronda de financiamiento Serie A de $25 millones, co-liderada por Costanoa Ventures, Decibel Partners y Paladin Capital Group, con la participación de Scale Venture Partners. Mourad Yesayan, director general de Paladin, se unirá a la junta de Fixify como parte del acuerdo.
“La desaceleración tecnológica más amplia ha creado algunas oportunidades para nosotros”, dijo Peters. “Esta inversión de la serie A proporciona financiamiento para el futuro previsible, y ciertamente a través del aumento esperado en la economía que muchos economistas están prediciendo”. Fixify, con sede en Arlington, Virginia, que se lanzó en 2023, ha recaudado $32 millones hasta la fecha. El enfoque a corto plazo de la empresa es aumentar su fuerza laboral de 41 personas y su base de clientes, que actualmente cuenta con 15 empresas.
