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En los últimos años, es posible que hayas notado que algunos sistemas automatizados de servicio al cliente han sido reemplazados por asistentes de inteligencia artificial (IA) más sofisticados. Sin embargo, según una nueva encuesta de Gartner, estas interacciones más conversacionales y otros avances no son muy populares. De hecho, el 64% de los clientes preferiría que las empresas no implementaran IA en sus funciones de servicio al cliente.
La encuesta, realizada en diciembre de 2023, involucró a 5,728 encuestados. Las empresas que están adoptando plataformas de IA para reemplazar o expandir sus configuraciones de servicio al cliente podrían enfrentar una recepción difícil. Aquellos que esperan que la IA resuelva los problemas de servicio al cliente podrían, en realidad, estar alejando a las personas. Un poco más de la mitad, el 53%, indicó que consideraría cambiarse a un competidor si descubrieran que una empresa estaba utilizando IA para el servicio al cliente.
“El sesenta por ciento de los líderes de servicio y soporte al cliente están bajo presión para adoptar IA en su función”, dijo Keith McIntosh, Principal Senior de Investigación de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner, en un comunicado. “Pero no pueden ignorar las preocupaciones sobre el uso de la IA, especialmente cuando podría significar perder clientes”.
Los consumidores temen que las mejoras con IA solo exacerben la dificultad de contactar a agentes humanos, con el 60% de los encuestados citando el temor de que la IA haga más difícil llegar a un agente humano como su principal preocupación. El temor es que la IA, aunque eficiente en ciertas tareas, pueda no proporcionar las respuestas personalizadas y empáticas que ofrecen los agentes humanos.
“Una vez que los clientes agotan las opciones de autoservicio, están listos para contactar a una persona”, dijo McIntosh. “Muchos clientes temen que la IA generativa se convierta en otro obstáculo entre ellos y un agente. La responsabilidad recae en los líderes de servicio y soporte para demostrar a los clientes que la IA puede optimizar la experiencia de servicio”.
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Como se ve arriba, otra preocupación significativa es el potencial de la IA para desplazar empleos humanos. Con el 46% de los encuestados expresando ansiedad por la pérdida de empleos, hay un claro temor de que la IA pueda reemplazar roles humanos, llevando a un aumento del desempleo en el sector de servicio al cliente.
Además, el 42% de los encuestados está preocupado por la posibilidad de que la IA proporcione información incorrecta. Esta preocupación subraya el potencial de los sistemas de IA para malinterpretar o manejar incorrectamente las consultas de los clientes.
Más allá de las preocupaciones inmediatas de interacción, el 34% de los encuestados citó la seguridad de los datos como un problema significativo. Integrar la IA en el servicio al cliente implica manejar grandes cantidades de datos personales, lo que genera temores sobre cómo se gestiona de manera segura esta información. Según Gartner, hay soluciones, pero no son arreglos rápidos.
“Los clientes deben saber que el viaje infundido con IA ofrecerá mejores soluciones y orientación sin problemas, incluyendo conectarlos con una persona cuando sea necesario”, dijo McIntosh. “Por ejemplo, los chatbots infundidos con IA deben comunicar al cliente que los conectarán con un agente en caso de que la IA no pueda proporcionar una solución. Luego, debe transformarse sin problemas en un chat con un agente que continúe donde lo dejó el chatbot. De esta manera, el cliente puede confiar en que podrá encontrar su solución de manera eficiente mientras usa el canal infundido con IA”.
El atractivo del servicio al cliente con IA para las empresas en términos de costos y mejor uso potencial del tiempo de los empleados humanos es obvio. La visión de clientes felices por menos dinero ha impulsado mucho desarrollo y despliegue. Pero, si la encuesta de Gartner de hace siete meses se aplica hoy a nivel nacional o global, estos proyectos podrían ser de corta duración, y todos volveremos a presionar 0 inmediatamente para hablar con un agente humano y evitar los menús automatizados.
