Lyft, la famosa empresa de transporte, se ha asociado con la startup de inteligencia artificial Anthropic para crear un asistente de IA que se encargue de las consultas iniciales de servicio al cliente, tanto para pasajeros como para conductores. Esta colaboración es solo el primer paso de un proyecto más amplio entre ambas compañías, que busca investigar y probar nuevos productos de Lyft utilizando los servicios de Anthropic.
Esta alianza llega cuatro meses después de que Uber anunciara un acuerdo similar con OpenAI para lanzar un asistente de IA que responda preguntas de los conductores sobre vehículos eléctricos. Recientemente, Uber también se unió a OpenAI para ayudar a los clientes a automatizar pedidos de comida y programar viajes.
Lyft ha integrado de manera discreta a Claude, el modelo de lenguaje de Anthropic, en su asistente de atención al cliente desde finales de 2024 a través de Amazon Bedrock. Este asistente responde a preguntas comunes y dirige a los clientes a un especialista humano para problemas más complejos. Aunque Lyft ya había utilizado un chatbot en 2018 para ayudar a gestionar quejas de clientes, los chatbots tradicionales suelen ser frustrantes y limitados. Claude, en cambio, es conocido por sus respuestas más humanas, lo que podría ser clave para resolver problemas de los clientes.
Sin embargo, a pesar de las promesas de la IA generativa, muchos usuarios prefieren no interactuar con un bot. Una encuesta reciente de Gartner reveló que el 64% de los clientes preferiría que las empresas no usaran IA en el servicio al cliente. Otro estudio mostró que hablar con un chatbot reduce la confianza emocional de los clientes.
A pesar de esto, Lyft asegura que su asistente impulsado por Claude está funcionando bien, ya que ha reducido el tiempo promedio de resolución de problemas en un 87% y maneja miles de solicitudes diarias. TechCrunch ha intentado confirmar cómo se define una solicitud de servicio al cliente resuelta y si algunas de estas resoluciones son simplemente personas frustradas que se rinden.
La asociación no exclusiva de Lyft con Anthropic va más allá de los chatbots. Anthropic también capacitará a los ingenieros de Lyft para que aprendan a incorporar sus herramientas en sus procesos de trabajo. Lyft utiliza IA para mejorar toda su plataforma, desde calcular tiempos de llegada precisos hasta optimizar rutas y coordinar la recogida de pasajeros. Las herramientas de Anthropic podrían ayudar a Lyft a mejorar su servicio y competir mejor con Uber.
Jason Vogrinec, vicepresidente ejecutivo de plataformas en Lyft, comentó que la ingeniería de software ha cambiado drásticamente con la llegada de tecnologías de IA generativa. “Estamos trabajando para revolucionar nuestra organización de ingeniería y construir productos innovadores para nuestros clientes”, dijo.
Anthropic también tiene un programa de acceso anticipado exclusivo donde ciertos clientes pueden investigar y probar nuevos productos. Aunque no se han revelado detalles sobre estos productos, un portavoz de Anthropic mencionó que el feedback de Lyft ayudará a asegurar que sus modelos sean útiles para los usuarios finales. Hasta la fecha, Anthropic ha recaudado 13.75 mil millones de dólares, incluyendo 1 mil millones de Google, y está en proceso de recaudar otros 2 mil millones a una valoración de 60 mil millones de dólares.
