Durante el periodo de vacaciones, el gasto en línea a nivel mundial aumentó un 3%, alcanzando un récord de 1.2 billones de dólares. En Estados Unidos, las ventas crecieron un 4%, sumando 282 mil millones de dólares. Esto se revela en un nuevo informe de Salesforce, que recopiló datos de sus diversos servicios en la nube, incluyendo Agentforce, Commerce Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud. Este análisis abarcó las actividades de gasto de 1.5 mil millones de compradores en varios países entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2024.
Aunque las cifras son impresionantes, se quedaron un poco por debajo de las previsiones de Salesforce, que había anticipado un crecimiento del 2% en las ventas en línea durante las vacaciones, es decir, 1.19 billones de dólares. Sin embargo, algunos días destacados mostraron un rendimiento sobresaliente: las transacciones del Black Friday aumentaron un 5%, alcanzando un récord de 74.4 mil millones de dólares, mientras que las ventas del Cyber Monday crecieron un 3%, totalizando 49.7 mil millones de dólares. Además, el Día de Acción de Gracias generó 33.6 mil millones de dólares en ventas a nivel global, lo que representa un aumento del 6%.
Un factor que podría afectar estos números es la tasa de devoluciones, que ha sido más alta de lo normal. Salesforce informó que los consumidores ya han recuperado 122 mil millones de dólares por mercancía devuelta a los minoristas, lo que representa un aumento del 28% en comparación con el año pasado. Este monto podría llegar a 133 mil millones de dólares, según el informe. Caila Schwartz, directora de insights del consumidor en Salesforce, señala que esto es “una causa de preocupación”, aunque también menciona que otros factores podrían ayudar a mitigar este impacto.
Además, Salesforce es una de las muchas empresas que están desarrollando soluciones de inteligencia artificial (IA) para minoristas. La propuesta es que las inversiones en IA permitirán a los minoristas reducir costos operativos y ofrecer canales de venta más personalizados y atractivos para los clientes. Según Salesforce, la IA y los agentes “influyeron” en el gasto durante las vacaciones en 229 mil millones de dólares a través de ofertas dirigidas, soporte personalizado y recomendaciones de productos, lo que representa un aumento del 6% en comparación con el año anterior. En particular, la adopción del servicio al cliente impulsado por IA creció un 42%. Schwartz concluyó que “los minoristas que han adoptado la IA y los agentes ya están viendo los beneficios, pero estas herramientas serán aún más críticas en el nuevo año, ya que los minoristas buscan minimizar las pérdidas de ingresos por devoluciones y volver a conectar con los compradores”.
