En el mundo hiperconectado en el que vivimos, enviar comentarios a las empresas es más fácil que nunca. Sin embargo, que las empresas ofrezcan múltiples formas de contacto no significa que estén revisando cada comentario. Según una encuesta de 2020 de Productboard, el 90% de las empresas no logra capturar adecuadamente el feedback de todos los canales, y un tercio no tiene ningún proceso para hacerlo.
Varun Sharma se dio cuenta de esto mientras lideraba los esfuerzos de éxito del cliente en LinkedIn, la firma de software de análisis Amplitude y la startup Scale AI. A pesar de sus esfuerzos, los equipos de producto y experiencia del cliente tenían dificultades para utilizar el feedback de los clientes en la toma de decisiones. Así que, en 2020, Varun reclutó a su hermano, Arnav Sharma, para crear una herramienta que ayudara a resolver estos problemas. Arnav tenía experiencia en ingeniería de software, habiendo trabajado como desarrollador en Uber durante tres años.
“Las interacciones con los clientes son un conjunto de datos valioso, pero inmensamente subutilizado, para todas las empresas”, dijo Varun. “Si se aprovechan de manera significativa, pueden crear productos de primera clase y fomentar el crecimiento empresarial”.
Con el tiempo, la herramienta de Varun y Arnav se convirtió en una plataforma llamada Enterpret, que se conecta a diversas fuentes de feedback y aplica algoritmos para extraer información útil. Enterpret puede resaltar temas generales y problemas emergentes en los comentarios de los clientes, ayudando a los equipos a decidir qué productos desarrollar.
Enterpret puede recopilar en tiempo real todas las interacciones de los clientes de una empresa, como llamadas de ventas, tickets de soporte, respuestas a encuestas y reseñas de aplicaciones. Luego, organiza estos datos y los combina con información sobre el uso de productos y datos de ingresos para facilitar la toma de decisiones. Las empresas pueden establecer reglas para eliminar datos personales, cumpliendo así con la normativa GDPR.
Clientes como Canva y Monday.com ya están utilizando Enterpret, que ha analizado millones de comentarios de clientes para detectar signos tempranos de deserción y validar hipótesis sobre productos. Aunque Enterpret enfrenta competencia de empresas como ScopeAI y Klaus, su estrategia parece estar funcionando bien, logrando duplicar sus ingresos anuales recurrentes en los últimos meses.
Varun mencionó que el valor de los contratos de Enterpret se ha duplicado en el último año y la empresa cerró recientemente una ronda de financiación Serie A por 20.8 millones de dólares. “Nuestro ingreso anual recurrente está en siete cifras”, añadió Varun. “El impulso es fuerte. Decidimos recaudar capital para apoyar el crecimiento”.
El plan a corto plazo es utilizar el capital de la Serie A, liderada por Canaan Partners, para contratar personal y desarrollar productos. Hasta la fecha, Enterpret ha recaudado un total de 25 millones de dólares. Varun concluyó diciendo que la visión ambiciosa de Enterpret se basa en la idea de que el feedback de los clientes es el conjunto de datos más valioso de cualquier empresa, y su misión es construir una plataforma para todas las empresas que deseen ser centradas en el cliente.
