Meesho, una startup de comercio electrónico respaldada por Softbank, ha lanzado lo que afirma ser el primer bot de voz impulsado por inteligencia artificial generativa en India, destinado a brindar soporte al cliente. Este avance ha permitido reducir algunos costos en un 75%. La empresa, con sede en Bengaluru y que atiende a 160 millones de clientes en India, informó que su bot de IA maneja actualmente 60,000 llamadas diarias en inglés y hindi. Además, planea añadir soporte para seis idiomas indios más.
En lugar de crear su propio modelo de lenguaje grande, Meesho ha combinado modelos de IA existentes con componentes personalizados que comprenden el contexto local y las sutilezas del idioma. El sistema incluye bloques especializados para el reconocimiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural. Sanjeev Barnwal, cofundador y director de tecnología de Meesho, explicó que no desarrollaron su propio modelo porque los disponibles en el mercado ya funcionaban bien en hindi e inglés.
El sistema tuvo que superar varios obstáculos técnicos. Barnwal destacó que la calidad de la voz es crucial, ya que muchos usuarios utilizan teléfonos inteligentes de gama baja y a menudo hay ruido de fondo, como el sonido de autobuses. Por ello, el bot fue diseñado para mejorar la latencia y filtrar el ruido de la calle, manteniendo conversaciones que suenan naturales.
La startup, que recientemente generó flujo de efectivo positivo, afirmó que el bot de voz ha reducido el costo por llamada en un 75%, aunque no proporcionó detalles sobre los gastos. También mencionó que el bot tiene una tasa de resolución de consultas del 95%, con solo el 5% de las llamadas requiriendo intervención humana. La satisfacción del cliente ha mejorado en un 10%.
Meesho indicó que el bot ha reducido a la mitad el tiempo promedio de manejo de llamadas, pero enfatizó que la tecnología no está destinada a reemplazar a los agentes humanos, quienes ahora se enfocan en consultas más complejas y en el soporte a vendedores. Otro desafío importante fue evitar que la IA se desviara de las pautas estrictas sobre políticas como devoluciones y reembolsos.
Este lanzamiento resalta cómo las empresas tecnológicas en India están compitiendo para implementar IA y volverse más eficientes, mientras consideran si construir modelos propios o depender de los existentes. Hemant Mohapatra, socio de Lightspeed, comentó en una reciente conferencia que no hay suficiente talento en la actualidad para desarrollar modelos fundamentales, sugiriendo que las empresas deben enfocarse en las áreas donde pueden tener éxito.
