Monitorear los tiempos de llamada, optimizar los horarios de los agentes y contar con análisis oportunos son solo algunas de las ventajas que la Inteligencia Artificial (IA) ofrece en el servicio al cliente. Estas herramientas permiten a los agentes tener acceso a recursos y datos en tiempo real para manejar solicitudes complejas de los clientes. La IA no busca reemplazar empleos, sino mejorar la labor de los agentes en los centros de contacto, ayudándoles a cuidar mejor de los clientes.
Un estudio reciente de Deloitte, titulado “Encuesta Global de Centros de Contacto 2024”, revela que las empresas innovadoras en servicio al cliente están superando las expectativas, logrando un 1.6 veces más en el cumplimiento de objetivos estratégicos, 4.6 veces en la mejora de la satisfacción del cliente y 2.5 veces en la satisfacción de los empleados. Estas empresas son aquellas que invierten en IA y análisis de datos como motores clave de su éxito.
La IA puede mejorar la gestión de calidad en los centros de contacto, eliminando tareas tediosas que normalmente realizaría un humano. Por ejemplo, puede verificar si una llamada cumplió con todas las normas y políticas de la empresa, monitorear el tono de voz y asegurar que los datos del cliente se almacenen de manera correcta y segura. Todo esto se realiza a una velocidad mucho mayor que la de los humanos, lo que facilita la gestión diaria de operaciones.
Además, la IA puede agregar y analizar datos clave del centro de contacto, integrando estos conocimientos en un panel en tiempo real que alerta automáticamente a los supervisores sobre cualquier actividad excepcional.
Para aprovechar al máximo la IA, es importante centrarse en cuatro áreas clave que están mejorando la atención al cliente en los centros de contacto:
1. **Canales de texto con un impulso de IA**: La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos, permitiendo que los agentes se concentren en tareas más importantes. Un 70% de los gerentes de centros de contacto creen que la IA generará más puestos de trabajo en la próxima década. La flexibilidad es esencial, ya que los clientes pueden preferir diferentes métodos de asistencia.
2. **Reconocimiento semántico**: La IA no solo responde preguntas simples, sino que también analiza el tono de las conversaciones, ayudando a los agentes a resolver problemas de manera más efectiva. Esto mejora la experiencia del cliente y la capacitación de los empleados.
3. **Informes históricos y en tiempo real**: La capacidad de analizar datos pasados y actuales permite a los centros de contacto identificar y abordar problemas en la experiencia del cliente con precisión.
4. **Seguridad de datos con Microsoft Azure AI**: La protección de la información personal de los clientes es fundamental. Microsoft invierte en seguridad y utiliza IA para encriptar datos y detectar amenazas, asegurando que la información se mantenga privada.
La IA, cuando se utiliza correctamente, optimiza las operaciones de los centros de contacto, reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia del cliente. En resumen, la IA se encarga de las tareas que consumen mucho tiempo, permitiendo que los humanos se concentren en lo que hacen mejor: brindar un excelente servicio al cliente.
