Las personas suelen ser escépticas sobre los chatbots de servicio al cliente, y muchos los desprecian. En una encuesta reciente de Gartner, el 64% de los consumidores dijo que preferirían que las empresas no usaran inteligencia artificial, incluidos los chatbots, en su servicio al cliente. Además, el 53% indicó que considerarían cambiarse a otra compañía si esta decidiera reemplazar a sus agentes humanos con inteligencia artificial.
Alex Levin, exgerente de producto en Thomson Reuters y exvicepresidente de crecimiento en Handy, cree que la mayoría de las personas odian los chatbots debido a malas experiencias pasadas. “Los equipos de centros de contacto a menudo solo tienen como objetivo reducir costos, lo que los obliga a usar bots de baja calidad”, comentó. Levin se sintió frustrado por el software de contacto antiguo, que requería muchos desarrolladores para su mantenimiento. Sin embargo, cree que los chatbots pueden ofrecer experiencias atractivas si se utilizan las tecnologías adecuadas. Por eso, se unió a Rebecca Greene, exdirectora de producto en Handy, para fundar Regal, que desarrolla soluciones de centros de contacto impulsadas por inteligencia artificial.
Regal ofrece chatbots que funcionan por teléfono y mensajes de texto, capaces de manejar solicitudes comunes de servicio al cliente. Estos chatbots pueden gestionar interrupciones sin romper la conversación y ajustar su lenguaje según el estado de ánimo del cliente, como disculparse si este está molesto. Las marcas pueden personalizar el lenguaje de los chatbots de Regal, establecer límites y hacer que los bots utilicen datos como el cumpleaños y el historial de conversaciones del cliente para hacer las charlas más atractivas.
Además, los chatbots de Regal pueden realizar ciertas acciones, actuando como “agentes de IA”. Por ejemplo, pueden enviar seguimientos por mensaje o correo electrónico, programar llamadas y transferir la conversación a un agente humano si es necesario. Con el mercado de bots de IA para centros de llamadas proyectado para superar los 10 mil millones de dólares para 2032, no es sorprendente que Regal enfrente mucha competencia. Empresas como Got It AI están desarrollando centros de contacto “totalmente autónomos”, Cognigy ofrece plataformas para automatizar flujos de trabajo en centros de llamadas, y Sierra, de Bret Taylor de OpenAI, se centra en chatbots para funciones de servicio al cliente.
Levin se muestra satisfecho con el crecimiento de Regal hasta ahora. “Millones de personas en todo el mundo interactúan mensualmente con sus marcas favoritas a través de Regal”, afirmó. “Creemos que en 10 años, la mayoría de las interacciones en centros de contacto serán autónomas. Así que estamos totalmente comprometidos”. Regal afirma tener cientos de clientes y este mes cerró una ronda de inversión de 40 millones de dólares, lo que eleva su total recaudado a 83 millones de dólares, que se destinarán al desarrollo de productos y al crecimiento de su equipo de 100 personas en Nueva York.
