A medida que los fundadores se preparan para un futuro cada vez más centrado en la inteligencia artificial (IA), Edward Kim, cofundador y jefe de tecnología de Gusto, afirma que despedir equipos existentes y contratar ingenieros de IA especializados es “el camino equivocado”. En su lugar, argumenta que los miembros no técnicos del equipo pueden tener una comprensión más profunda de las situaciones que enfrentan los clientes, lo que les permite guiar mejor las características que deben incluirse en las herramientas de IA.

En una entrevista, Kim, cuyo startup de nómina generó más de 500 millones de dólares en ingresos anuales en el año fiscal que terminó en abril de 2023, explicó el enfoque de Gusto hacia la IA. Los miembros no técnicos de su equipo de experiencia del cliente están creando “recetas” que guían la interacción de su asistente de IA, Gus, con los clientes. Kim también mencionó que están viendo que personas que no son ingenieros de software, pero que tienen un poco de conocimiento técnico, pueden construir aplicaciones de IA muy poderosas, como CoPilot, una herramienta de experiencia del cliente que se lanzó en junio y que ya está teniendo entre 2,000 y 3,000 interacciones diarias.

Kim destacó que en Gusto están capacitando a muchos de sus empleados para ayudar a construir aplicaciones de IA. Gus es la principal funcionalidad de IA que han lanzado a sus clientes, y permite una interacción más limpia con la IA, eliminando la necesidad de botones que dicen “Presiona este botón para hacer algo con IA”. Gus puede aparecer de manera discreta y ofrecer ayuda, como generar descripciones de trabajo.

Kim también comentó sobre la evolución del acceso a la programación de software y la creación de aplicaciones de IA. Antes, aprender a programar y entender el aprendizaje automático era complicado, pero ahora las herramientas son más accesibles. Esto ha permitido que personas sin formación técnica, como algunos miembros del equipo de soporte, puedan construir aplicaciones de IA efectivas.

Un ejemplo que compartió fue el de Eric Rodríguez, un empleado que comenzó en el equipo de soporte y luego se trasladó al equipo de TI. Eric desarrolló una herramienta CoPilot que permite a los miembros del equipo de soporte obtener respuestas de manera rápida, lo que ha mejorado su eficiencia. Gracias a su iniciativa, Eric fue promovido al equipo de ingeniería de software.

Gusto ha encontrado una manera de aprovechar el conocimiento de los empleados no técnicos, especialmente en el equipo de soporte, para construir aplicaciones de IA más potentes. Cuando el equipo de soporte recibe un ticket de ayuda que se repite, pueden crear recetas para Gus, enseñándole a manejar esos problemas sin necesidad de habilidades técnicas.

Kim enfatiza que el enfoque de Gusto es diferente al de otras empresas que buscan contratar especialistas en IA. En su opinión, las personas que tienen experiencia en el área son las que pueden avanzar en las aplicaciones de IA, incluso si no tienen formación técnica.

Finalmente, Kim cree que los roles en la empresa evolucionarán, con el personal de experiencia del cliente dedicándose más a crear recetas y mejorar la IA, lo que generará una mejor experiencia para los clientes y permitirá a Gusto expandir sus servicios.