David Karandish ha estado muy ocupado. Su empresa de automatización de soporte, Capacity, estaba planeando una ronda de financiamiento de 5 millones de dólares para ayudar a alcanzar el punto de equilibrio. Sin embargo, sus inversores, como TVC Capital y Toloka.vc, decidieron aportar 21 millones de dólares adicionales, lo que llevó a Capacity a una ronda de financiamiento Serie D de 26 millones de dólares. Durante este tiempo, Capacity adquirió tres empresas: Lucy, una firma de búsqueda empresarial que había recaudado 5.6 millones de dólares, y dos startups enfocadas en la automatización del servicio al cliente, Linc y Envision.
Karandish comentó que “es un momento emocionante de transformación en Capacity, ya que crecemos para ayudar a las marcas a automatizar más interacciones con clientes y miembros del equipo”. Explicó que muchas empresas se están dando cuenta de que necesitan una plataforma completa para tener éxito, en lugar de juntar varias soluciones aisladas.
Capacity fue cofundada por Karandish y Chris Sims en 2017 como parte del programa de incubación de Equity.com. Después de la venta de Answers.com por 900 millones de dólares, Karandish quería iniciar un negocio que abordara los problemas en las operaciones de servicio al cliente. “Los costos crecientes han presionado a los equipos de soporte para hacer más con menos”, dijo. “Al mismo tiempo, las expectativas de los consumidores están cambiando rápidamente; quieren autoservicio pero se frustran con experiencias insatisfactorias. Nuestro objetivo con Capacity es proporcionar una gran experiencia al cliente, reconociendo que en muchos casos escalar a un humano es lo correcto”.
Capacity se conecta a la tecnología de una empresa para responder consultas y automatizar tareas de soporte. La plataforma extrae información de archivos, aplicaciones como Gmail y software de gestión de relaciones con clientes para construir una base de conocimiento que su chatbot y herramientas de servicio al cliente pueden utilizar. Los empleados pueden preguntar al chatbot de Capacity cosas como “¿Qué se añadió al contrato de fusión ayer?” o pedirle que actualice el estado de un cliente potencial. Además, el chatbot puede entregar anuncios a toda la empresa y responder preguntas comunes de los clientes en el sitio web de la empresa, con filtros para ocultar datos sensibles.
Karandish comparó Capacity con herramientas como Zendesk, pero con más automatización. “Estamos ejecutando un enfoque muy similar al modelo compuesto de Parker Conrad, pero nosotros nos enfocamos en el soporte”, dijo. Las innovaciones en software de autoservicio, incluida la inteligencia artificial, están haciendo que estas soluciones sean más atractivas para las empresas. Por ejemplo, Cleverly.ai, adquirida por Zendesk en agosto de 2022, encuentra respuestas a las preguntas de los clientes creando una capa de conocimiento sobre las aplicaciones.
Los clientes prefieren opciones de autoservicio. Según una encuesta de Zendesk, el 67% prefiere estas opciones en lugar de interactuar con el soporte al cliente. Sin embargo, puede ser difícil implementarlas correctamente. Un estudio de Gartner encontró que, en promedio, solo el 14% de los problemas de servicio al cliente se resuelven completamente a través del autoservicio.
Capacity planea mejorar y expandir su cartera de productos a través de sus recientes adquisiciones. Karandish considera que la oferta de Lucy, que analiza datos de aplicaciones empresariales, complementará la tecnología de indexación existente de Capacity. Envision ayudará a los clientes de Capacity a identificar chats y llamadas no resueltas y a capacitar a los agentes humanos. Linc aportará herramientas de autoservicio para el comercio minorista y el comercio electrónico.
Hasta la fecha, Capacity ha adquirido ocho empresas y ha recaudado más de 89 millones de dólares. Karandish mencionó que la nueva financiación se destinará a aumentar el personal de Capacity a 200 personas para finales de año, mientras la empresa con sede en San Luis se dirige hacia la rentabilidad. Actualmente, Capacity cuenta con más de 2,500 marcas como clientes y su ingreso recurrente anual es de casi 50 millones de dólares. “Nuestra estrategia de crecimiento refleja lo que nuestros clientes están pidiendo: una plataforma de IA todo en uno que funcione en todos los canales de comunicación”, agregó. “Hemos identificado 24 pasos de la experiencia del cliente que son ideales para la automatización del soporte. Cada adquisición añade tecnología y talento específicos para ayudar a Capacity a convertirse en un proveedor líder de soluciones impulsadas por IA para la experiencia del cliente y del empleado”.
