¿Qué es lo bueno de la IA? Automatizar tareas repetitivas para personas muy ocupadas que dirigen pequeñas empresas, según la startup berlinesa Synthflow, que está anunciando una ronda de financiación inicial de $7.4 millones para su plataforma sin código enfocada en la asistencia de voz con IA para PYMEs. Desde su fundación, alrededor de la primavera del año pasado, la startup ha acumulado un total de $9.1 millones (incluyendo esta ronda inicial), lo que subraya el entusiasmo continuo de los inversores por acelerar las aplicaciones de la IA generativa. La startup también afirma estar cerca de alcanzar los 1,000 clientes, con tasas de crecimiento mensual de “doble dígito” desde que lanzó su herramienta sin código basada en navegador en diciembre de 2023. Esto sugiere que hay un apetito saludable entre las PYMEs para adoptar —o al menos experimentar con— herramientas de IA generativa que prometen ganancias de productividad fáciles de alcanzar.
La nueva financiación se destinará a investigación y desarrollo, según el CEO y cofundador de Synthflow, Hakob Astabatsyan, quien dice que el equipo está ansioso por mantener su impulso inicial aumentando la utilidad del producto y ampliando el alcance de las PYMEs a las que apela. “Tenemos muchas ideas. Sabemos exactamente lo que necesitan los clientes. Vamos a trabajar muy duro en esto para encontrar soluciones elegantes”, dice a TechCrunch.
Astabatsyan, un emprendedor en serie con antecedentes en negocios, es ex-Rocket Internet. Junto a él en su última empresa están su hermano, Albert, quien también trabajó con él en una startup sin código anterior; y Sassun Mirzakhan-Saky, quien aporta experiencia en ingeniería de software y CTO al equipo. Aunque el producto de Synthflow comenzó con manejo de llamadas en inglés porque sus mercados más grandes son de habla inglesa, desde entonces ha añadido versiones en alemán y francés (nota: estas aún están en beta). Por lo tanto, aumentar su enfoque en estos mercados europeos también está en los planes.
Los centros de llamadas fueron los primeros en adoptar agentes de voz con IA, utilizando APIs de grandes modelos de lenguaje (LLMs) para alimentar sistemas que pudieran responder llamadas telefónicas de manera similar a un humano, solo que con energía y entusiasmo infatigables las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aunque no siempre con una comprensión perfecta. Synthflow está llevando el concepto en una dirección ligeramente diferente, apuntando directamente a PYMEs enfocadas en la industria de servicios, incluidas aquellas en el extremo más pequeño de la categoría con una oferta sin código de bricolaje. El objetivo es ofrecer a las PYMEs una experiencia “de extremo a extremo”, según Astabatsyan, quien argumenta que el retorno de la inversión al poder automatizar tareas básicas como la programación de citas será inmediatamente obvio para sus negocios con recursos limitados. “La IA puede hacerlo de una manera más asequible, más confiable, y los humanos pueden hacer otras cosas”, es su concisa propuesta para la asistencia de voz.
Da el ejemplo de un trabajador autónomo o mecánico que típicamente respondería el teléfono ellos mismos cuando no están trabajando en un trabajo, lo que significa que inevitablemente terminan perdiendo muchas llamadas (y perdiendo algo de negocio como resultado); o un dentista que emplea a una recepcionista que trabaja horas limitadas, por lo que, nuevamente, no siempre está disponible para contestar el teléfono. Tener una herramienta que pueda manejar consultas básicas de clientes podría ser un cambio de juego para las pequeñas empresas, argumenta Astabatsyan.
El objetivo de Synthflow de dirigirse a PYMEs significa necesariamente que un enfoque central para la startup es hacer que la tecnología de IA sea accesible para usuarios no técnicos, por lo que ha construido una interfaz sin código para que sus clientes diseñen agentes de voz que se ajusten a las necesidades de sus negocios. “Queríamos tratar de construir algo simple”, explica. “Una capa sin código encima [de los agentes de IA] para que… los dueños de negocios, las personas orientadas a los negocios, puedan jugar con esto, familiarizarse y explorar lo que los LLMs pueden hacer por sus negocios.” La interfaz de Synthflow permite a los clientes arrastrar y soltar elementos para configurar IA de voz que puedan realizar tareas específicas para ellos, como programar citas; responder preguntas frecuentes; o realizar “extracción de información”, como obtener información personal de un cliente potencial para que un humano pueda devolverle la llamada.
El cliente puede elegir configurar el asistente de IA para que divulgue que es un robot. “Creo que es una muy buena práctica divulgar que es un asistente virtual”, dice Astabatsyan. “Mi apertura favorita personal es: ‘Hola. Mi nombre es [tal y tal], en este momento, todas nuestras líneas están ocupadas. Me disculpo por eso. Soy el asistente virtual aquí en [el nombre del negocio]. ¿Cómo puedo ayudarte?’.”
Otra gran utilidad para las IA de voz es reconocer cuándo una llamada necesita ser transferida a un agente humano, según Astabatsyan. Entonces, esencialmente, usar la IA para filtrar las llamadas entrantes según su complejidad, con la automatización encargándose de las solicitudes simples, lo que a su vez libera a los agentes humanos para que tengan más tiempo para dedicar a consultas más complejas de los clientes. Él enfatiza que el objetivo no es reemplazar trabajos humanos (o de cara al público), sino más bien sugiere que la IA puede ayudar a las PYMEs a ser más productivas y eficientes de lo que podrían ser con sus recursos limitados.
Es por eso que, además de permitir a los clientes desplegar agentes de voz, el sistema de Synthflow está diseñado para encargarse de tareas de entrada de datos posteriores a la llamada, como agregar citas a una herramienta de calendario, por ejemplo. Por lo tanto, construir integraciones con software de terceros es otro gran enfoque para el equipo. “Esto es lo que la IA es tan buena”, argumenta. “Porque puede tomar esta información [extraída de una llamada] y, digamos, actualizar campos particulares en un CRM particular, y si haces estas cosas a escala, en cientos o miles de llamadas, de repente estamos viendo esta ventaja tecnológica que vimos [cuando las empresas adoptaron por primera vez] las computadoras.”
Para los agentes de voz, la startup se basa en el LLM GPT de OpenAI, pero también incorpora sus propios modelos de IA, que Astabatsyan dice que han sido entrenados con sus propios datos y ajustados a casos de uso específicos de los clientes. También dice que han construido su propia “capa de orquestación de voz” que convierte el habla del cliente en texto que luego puede ser alimentado al modelo de IA como un aviso, devolviendo una respuesta automatizada que el sistema convierte de texto a voz que el cliente escucha como una voz sintetizada al otro lado de la línea telefónica.
Por ahora, Synthflow se centra en usar IA con llamadas entrantes, que Astabatsyan sugiere son el fruto más fácil de automatizar para las empresas con recursos limitados. Pero insinúa capacidades más sofisticadas en desarrollo, con I+D alimentado por la considerable ronda inicial. Una cosa que menciona en la que están trabajando es una función que permitirá a las IA de voz de Synthflow realizar lo que él llama “acciones en vivo” o “conexiones”, lo que significa que durante una llamada la IA podría realizar una verificación de inventario en vivo en un almacén. O extraer otra pieza de información solicitada y “empujarla a otro lugar”, como él lo expresa.
También esboza un escenario donde los sistemas de IA de voz enfocados en tareas podrían expandir su utilidad colectivamente. Podrían transferir una llamada a otras IA de voz dedicadas entrenadas para diferentes tareas solicitadas por el cliente. “La clave aquí es tener un enfoque en quiénes son tus clientes. Porque, dependiendo de para quién estés construyendo esto, tu producto va a ser muy, muy, muy diferente”, añade.
Un impacto a considerar es que, si las IA de voz y los sistemas de asistencia de voz cumplen con las expectativas de productividad, manejando eficientemente toda una capa de consultas de clientes, incluyendo redirigir expertamente asuntos más complejos al sistema o humano adecuado, podría significar que la PYME promedio descubra que tiene mucho más trabajo del que puede asumir. “Creo que esa es una pregunta interesante para muchos gerentes y líderes, ¿verdad?”, responde, discutiendo este escenario. “Como, si hay tanta capacidad, y la productividad se desata, ¿cómo canalizamos estos recursos humanos en otros sectores de la economía? Porque creo que esta pregunta aún no tiene respuesta, pero es una pregunta muy interesante, sin duda.”
La financiación inicial de Synthflow está liderada por Singular, con la participación del inversor existente Atlantic Labs y varios inversores en el espacio de la IA, incluidos los fundadores de Krisp AI.
