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Acquire es una solución de mesa de ayuda que funciona de manera un poco diferente a otras que hemos revisado. Está diseñada para ofrecer soporte multicanal de manera efectiva, por lo que si solo buscas una solución de chat en vivo, hay mejores opciones para ti. Sin embargo, si buscas un software que pueda renovar tu soporte al cliente de manera integral, entonces Acquire cumple con muchos requisitos. Puede unificar tu soporte a través de su capacidad multitarea y numerosas integraciones. Viene con funcionalidades de chat, videollamadas, alertas SLA, informes y más.
El precio de Acquire puede ser un poco elevado para algunas organizaciones, pero esta plataforma no está realmente dirigida a jugadores más pequeños con presupuestos limitados. Por el contrario, su amplio soporte de idiomas sugiere que es una solución diseñada para satisfacer las necesidades de empresas multinacionales, donde el precio de Acquire es menos probable que sea un problema. Esta es una solución altamente escalable que está siendo elogiada por empresas de una amplia gama de industrias por la forma en que ayuda a optimizar flujos de trabajo, aumentar conversiones y proporcionar automatización donde más se necesita.
Planes y precios de Acquire
En términos de precios, Acquire puede no ser la opción más barata, pero si consideras que ofrece una buena relación calidad-precio depende de las características que necesites de tu solución de mesa de ayuda. Actualmente, solo hay dos tipos de planes de precios disponibles: autoservicio y una solución integrada.
El plan de autoservicio tiene un precio de $500 por mes (facturado anualmente) más $25 adicionales por agente por mes. Como puedes ver, hay muchas otras soluciones de mesa de ayuda disponibles que prometen mejorar tu soporte al cliente por mucho menos. Con el plan más económico de Acquire, obtienes un widget de chat, alertas SLA, priorizaciones y video bidireccional. También tendrás acceso a informes del espacio de trabajo del agente.
Con el plan integrado, recibirás todas las características mencionadas anteriormente, además de desvío de llamadas y uso de los canales de SMS y correo electrónico. Este está disponible por $2000 por mes (facturado anualmente) más $45 adicionales por agente por mes.
Acquire también promete que habrá un tercer nivel de precios “próximamente” que ofrecerá más canales, un chatbot, grabación de video (compitiendo directamente con Smartsupp) y funcionalidad de gestión de tareas. No se menciona cuánto costará este nivel de suscripción, pero seguramente costará más que la oferta integrada.
La plataforma también ofrece servicios profesionales personalizados si necesitas una solución de mesa de ayuda más a medida. Para recibir una cotización de cuánto costará, tendrás que ponerte en contacto directamente con el equipo de ventas. Si prefieres ver de qué se trata todo el alboroto por ti mismo, Acquire ofrece a los clientes potenciales la opción de programar una demostración o registrarse para una prueba gratuita.
Características
Una de las características únicas que ofrece Acquire son las Reglas de Negocio, que tienen como objetivo proporcionar contexto adicional a las conversaciones con los clientes. Las Reglas de Negocio están diseñadas para ayudarte a personalizar y automatizar cómo enrutas las consultas de los clientes. Por ejemplo, si deseas asignar un chatbot particular a una página web específica, usar un formulario para capturar información de visitantes o asignar un agente a correos electrónicos entrantes, puedes crear una Regla de Negocio para facilitar esto.
Para crear una Regla de Negocio, simplemente visita configuraciones, luego flujos de trabajo, haz clic en “Reglas de Negocio” y elige “Nueva Regla”. Luego se te presentará un menú que te pedirá que nombres y describas la regla y selecciones un punto de entrada. Tu punto de entrada es el canal que tus visitantes usan para interactuar con tu sitio y puede ser SMS, chat, correo electrónico, formulario privado o teléfono.
Otras características incluidas en tu plan de Acquire son una robusta funcionalidad de chat en vivo. Durante las conversaciones con los clientes, tus agentes pueden personalizar su soporte accediendo a la información del cliente, el historial de conversaciones y notas anteriores creadas por otros agentes. Tus agentes también pueden disfrutar de una vista unificada de múltiples conversaciones para ayudar con la multitarea. Esto puede aumentar significativamente la productividad de tus agentes y llevar a una experiencia de cliente más personalizada.
También puedes optimizar tus flujos de trabajo con Acquire, resolviendo problemas de los clientes más rápidamente con enrutamiento basado en habilidades. A lo largo de toda tu pila tecnológica, puedes mejorar tu priorización, gestión de colas y autoservicio para mejorar la eficiencia del agente. Puedes crear flujos de trabajo basados en prioridad, habilidades, palabras clave, ubicación y atributos personalizados.
El desvío de llamadas y las videollamadas también están disponibles con Acquire para ofrecer a los usuarios opciones adicionales para satisfacer las necesidades de los clientes. En particular, encontramos que la comunicación por video es especialmente sencilla, sin necesidad de integraciones de terceros. En conjunto, las características de la plataforma ofrecen a los agentes varias opciones para interactuar con los clientes. Como dice Acquire, se trata de “dejar que los clientes elijan cómo conectarse”.
Integraciones
Acquire admite un gran número de integraciones, incluidas muchas de las conexiones más populares que ves con otras soluciones de mesa de ayuda. Esto incluye herramientas como DocuSign, Shopify, HubSpot, Salesforce y Zoom.
Más interesante aún, Acquire ha declarado que está profundizando en algunas de sus otras integraciones, incluido IBM Watson, que recientemente anunció una renovación con IA. Esto presenta a las empresas un enfoque diferente para crear chatbots con Acquire. Stripe es otra integración que Acquire está explorando más a fondo y significa que las organizaciones pueden incluir una pasarela de pago de forma nativa dentro de sus canales de soporte de pagos.
Aunque es un poco decepcionante que Acquire todavía esté trabajando en varias de sus integraciones, por lo que pueden no funcionar como se espera todavía, hay un gran número de conexiones de terceros disponibles aquí. El hecho de que muchas de las integraciones de Acquire vayan más allá de los jugadores habituales que parecen estar incluidos con cada solución de mesa de ayuda es otro buen detalle.
Interfaz y facilidad de uso
La interfaz de Acquire es intuitiva y fácil de usar. Si necesitas ayuda adicional para familiarizarte con la interfaz de usuario, el empleado de Acquire estará encantado de asistirte durante la demostración. Sin embargo, podría haber algunas opciones de personalización más, lo que te permitiría adaptar la interfaz a tu gusto.
Unificar una variedad tan amplia de canales podría introducir una buena cantidad de complejidad para los usuarios de Acquire, por lo que es tranquilizador que esta no haya sido nuestra experiencia. Conectar la plataforma a canales dispares, desde correo electrónico hasta SMS, es fácil con Acquire, y moverse entre ellos también es fluido.
Quizás la evidencia más fuerte de la facilidad de uso de Acquire se puede encontrar en el gran número de estudios de caso positivos de clientes. Por ejemplo, la solución de crédito en línea Elevate hizo uso de las funciones de chat en vivo, chatbots y co-navegación de Acquire para reducir el tiempo de resolución de problemas de los clientes y, en última instancia, acelerar el procesamiento de solicitudes de préstamos. La interfaz de chat fácil de usar de Acquire fue mencionada específicamente en el relato de Elevate sobre cómo la plataforma había mejorado significativamente su servicio al cliente.
Soporte
Esta es un área donde Acquire ciertamente podría mejorar. Es muy difícil localizar la documentación de soporte de la plataforma y, aunque hay una página de contacto que pide a las empresas que se pongan en contacto si necesitan soporte, no pude ver ningún detalle de contacto. La empresa tiene una cuenta en X (anteriormente conocida como Twitter), por lo que no es que sean completamente incontactables, pero los canales de soporte específicos son elusivos.
Seguridad
Todos los datos dentro de la plataforma Acquire están encriptados en tránsito y en reposo, utilizando el protocolo de encriptación AES256-bit. La empresa también confirma que realiza escaneos de vulnerabilidad al menos trimestralmente, con cualquier brecha de seguridad siendo resuelta “dentro de un plazo razonable”. Acquire también emplea a un tercero para pruebas de penetración en sus activos anualmente. Aunque esto no es especialmente laxo, muchas organizaciones están avanzando hacia pruebas de penetración en tiempo real para garantizar una seguridad más robusta.
Con sus controles de acceso, características de seguridad de inicio de sesión y principios de diseño seguro, Acquire ofrece una seguridad bastante decente. También aprovecha la recuperación ante desastres, con su plan probado anualmente, por lo que si un incidente de seguridad atraviesa las defensas de Acquire, con suerte no habrá información perdida.
La competencia
Entre un campo de herramientas de software de mesa de ayuda de rápido crecimiento, Acquire se destaca entre la multitud. Si estás buscando una solución de chat en vivo y nada más, te convendrá optar por una opción más económica. De hecho, hay algunos programas de soporte que ofrecen planes gratuitos para siempre, como Tawk.to y Smartsupp.
Por otro lado, si estás buscando una solución de mesa de ayuda que aporte claridad a un programa de soporte más integral, uno donde los clientes interactúen con tu marca a través de varios canales, entonces no busques más allá de Acquire, siempre y cuando tu presupuesto sea lo suficientemente grande, por supuesto.
Veredicto final sobre Acquire
Acquire es una solución de mesa de ayuda costosa pero con muchas funciones. Las integraciones también son extensas y se admiten múltiples idiomas. Si eres una gran empresa con un equipo de soporte considerable, entonces Acquire es una excelente opción. Sin embargo, sus opciones de soporte son bastante limitadas, así que asegúrate de que tu equipo obtenga todas sus preguntas respondidas durante la demostración de la plataforma si tienes una.
Aparte del precio, Acquire es una impresionante solución de mesa de ayuda. Parece que hay más por venir también, con un nivel de precios completamente nuevo por lanzarse y más integraciones avanzadas en camino. Parece que esta es una solución que solo va a mejorar.
