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Encontrar el mejor software de chat en vivo es esencial para los negocios modernos, ya que los clientes esperan soporte rápido y confiable en todo momento. Para facilitar esto, muchas soluciones se enfocan en proporcionar a las empresas una comprensión clara de los comportamientos, motivos y actividades de los clientes. Esto es exactamente lo que ofrece Olark.
Olark es una herramienta de chat en vivo versátil que hace más que simplemente permitirte responder a las consultas de los clientes. Una de las características que distingue a esta plataforma es la forma en que ofrece informes en tiempo real sobre su funcionalidad de chat en vivo. Las empresas pueden aprovechar esto para aumentar la productividad y, con suerte, mejorar las conversiones.
Sin embargo, Olark no es la solución perfecta de chat en vivo. Algunos usuarios han reportado problemas de rendimiento, incluyendo interrupciones planificadas y no planificadas, así como dificultades para usar la herramienta en un entorno de equipo, donde la colaboración no siempre es fácil.
Planes y precios de Olark
Olark ofrece dos planes de precios: Olark Standard y Olark Pro. El primero comienza en $29 por mes, por usuario. Olark Pro, por otro lado, tiene un precio personalizado dependiendo de las características que necesites.
El plan Olark Standard incluye acceso a un chatbox personalizable, informes avanzados, algunas integraciones básicas y soporte por correo electrónico y chat. Si te suscribes a Olark Pro, también recibirás acceso a herramientas de inteligencia artificial y automatización, un gerente de cuenta dedicado, enrutamiento de chat personalizado y más.
Los suscriptores del plan Pro también tienen acceso a todos los “PowerUps” de la plataforma, que son características adicionales opcionales con precios que oscilan entre $29 y $99 por mes. Los PowerUps se pueden agregar a cualquier cuenta, con el precio permaneciendo igual independientemente del tamaño de tu equipo o tipo de plan.
Características
Olark incluye todas las características básicas que esperarías de una solución de chat en vivo, como personalización, automatización e informes. Las reglas de automatización son fáciles de configurar, permitiendo que tu organización salude automáticamente a los clientes o envíe mensajes personalizados sin necesidad de intervención manual.
También recibirás informes detallados de chat en vivo, actualizados en tiempo real, que te permiten monitorear varios aspectos de tu soporte de chat en vivo. Además, puedes acceder a transcripciones de chat en vivo, llenas de información útil directamente de tus clientes. Estas transcripciones se pueden buscar fácilmente para que veas la información más importante lo antes posible.
Si necesitas características especializadas para mejorar las ventas, el crecimiento o el rendimiento del servicio al cliente de tu empresa, vale la pena explorar los PowerUps disponibles. Estos incluyen Visitor Cobrowsing, que permite a tus agentes ver la pantalla del cliente en tiempo real y ofrecer una experiencia personalizada para compras, soporte y otras tareas.
Otro PowerUp interesante es Visitor Insights, que te permite puntuar leads, priorizar chats y personalizar tu enfoque de servicio. Los datos de visitantes que esta función puede recopilar pueden potenciar tu generación de leads y marketing, ejemplificando cómo esta solución promete hacer mucho más que simplemente facilitar conversaciones entre empresas y clientes.
Integraciones
Olark promete integrarse “con el software que tu equipo ama” y, ciertamente, muchas de las herramientas más populares se conectan sin problemas con la plataforma. Esto incluye algunos de los mejores software CRM, como Salesforce, HubSpot, Zendesk y otros. Esto da a tus agentes mayores conocimientos y les permite hablar a través de tu sitio web de una manera más natural.
Olark también hace grandes afirmaciones sobre sus integraciones de comercio electrónico, conectándose con herramientas populares como BigCommerce, WooCommerce y Shopify. Nuevamente, esto demuestra que Olark no se enfoca tanto en gestionar el diálogo como en usar datos para ofrecer importantes conocimientos sobre los clientes. Por ejemplo, Olark puede acompañarse de plugins de chat en vivo para varias plataformas de comercio electrónico, incluyendo WordPress, Magento y BigCommerce.
Interfaz y facilidad de uso
Olark deja claro que los clientes son más propensos a interactuar con un chatbox dependiendo de su apariencia, por lo que ofrece varias opciones de personalización para el diseño de su oferta.
Es fácil ajustar el color, la forma y la posición de tu chatbox de Olark para que se adapte a tu marca, y es posible agregar fotos de tus agentes para que las conversaciones comiencen de manera amigable. Es importante que tu chatbox capte la atención de tus clientes sin ser intrusivo, por lo que es bueno poder ajustar cómo aparece Olark en tu sitio. En general, la interfaz de Olark es limpia y tiene mucho que admirar, aunque algunos usuarios han expresado cierta decepción con cómo maneja un gran número de visitantes.
En términos de facilidad de uso de la plataforma, esto generalmente se ha visto como un gran punto a favor, con muchos usuarios elogiando la facilidad de implementación de Olark. La claridad del diseño ayuda enormemente aquí, tanto en la herramienta de chat en vivo como en el panel de control de back-end. En cuanto a este último, todo lo que tu agente pueda necesitar está claramente etiquetado en el lado izquierdo de su pantalla, incluyendo atajos personalizados y otras configuraciones.
Soporte
Olark tiene una oferta de soporte bastante detallada, con un centro de ayuda que dirige a los usuarios en varias direcciones dependiendo de lo que necesiten. Primero, hay una barra de búsqueda que te enviará a un artículo sobre el problema relevante. Algunos temas populares incluyen facturación, instalación, configuración y otros.
Si no hay un artículo disponible para resolver tu problema, Olark sugiere crear un ticket de soporte, prometiendo responder dentro de un día hábil por correo electrónico. Como es habitual con las consultas de soporte, Olark sugiere que los individuos tendrán más probabilidades de recibir una respuesta útil si proporcionan tanta información como sea posible, incluso una captura de pantalla si es posible.
Si el ticket de soporte no es lo que buscas, se ofrecen otras opciones de ayuda, incluyendo chatear con un “Olarker”, aunque esto solo es posible de lunes a viernes, de 7am a 4pm (hora del Pacífico). Para consultas más simples que (con suerte) no requerirán una respuesta detallada, X (anteriormente conocido como Twitter) podría ser tu mejor opción, por lo que tuitear a @olarksupport está disponible.
En total, Olark ofrece una buena gama de opciones de soporte, lo cual podría ser necesario. Notamos algunos problemas de rendimiento al probar el servicio y los comentarios de los clientes han reforzado que este es un problema más común de lo que nos gustaría. Se han observado retrasos en el chat e interrupciones inesperadas, lo que puede dañar la confianza entre una empresa y sus clientes.
Seguridad
Aunque Olark enfatiza que siempre es extremadamente cuidadoso con los datos de los usuarios, utilizando encriptación para todos los chats, también es importante destacar que hay un elemento humano en la seguridad de tu información. Confirma que el navegador y la computadora del visitante están fuera de su control, por lo que recomienda no compartir información sensible utilizando su plataforma de chat.
Esto no es una admisión de ninguna falla de seguridad por parte de Olark. De hecho, es bueno escuchar este tipo de honestidad de un proveedor: hay un límite en lo que una solución de chat en vivo puede hacer para proteger la información del usuario. Su política de privacidad está claramente explicada, cumple con GDPR y tiene un programa de recompensas por errores, por lo que se ofrecen recompensas si un investigador de seguridad descubre una vulnerabilidad.
La competencia
Si Olark quiere aumentar su base de suscriptores, tendrá que competir con un gran número de otros proveedores de chat en vivo. Estos incluyen LiveChat, Zendesk y muchos otros. Olark puede superar a estos otros proveedores cuando se trata de satisfacer las necesidades de pequeñas empresas, ya que es una plataforma altamente personalizable.
Olark se compara bien con sus rivales en muchos aspectos, incluyendo integraciones, conectándose con software CRM, herramientas de automatización, servicios de correo electrónico y plataformas de informes. Su estructura de precios es un poco diferente de otras herramientas similares, especialmente si exploras los PowerUps disponibles. Para algunas organizaciones, esto podría ser una desventaja ya que no hay la simplicidad que obtienes con planes de precios todo incluido. Para otras, especialmente las empresas más pequeñas, la flexibilidad probablemente será bienvenida.
Además, algunos de los problemas de rendimiento mencionados anteriormente no serán aceptables para las grandes empresas, que podrían perder muchos clientes si ocurre una interrupción inesperada en momentos de mayor actividad. Y la colaboración con equipos más grandes no siempre es sencilla, algo que probablemente será un problema mayor en empresas más grandes.
Veredicto final sobre Olark
Olark cumple con muchas expectativas, especialmente para pequeñas empresas, ofreciendo una solución de chat en vivo con numerosas integraciones y buena facilidad de uso. La interfaz es limpia y, lo más importante, altamente personalizable para que puedas ajustar el diseño a tu marca y las demandas de tus clientes.
Sin embargo, Olark no es adecuado para todas las empresas. Las empresas más grandes pueden desear más de su software de chat en vivo y la gran cantidad de PowerUps podría significar que el plan de precios no funcione para ellas. Los problemas de rendimiento que algunos usuarios han experimentado son otra causa de preocupación, y uno que molestaría a organizaciones de todos los tamaños.
