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En esta revisión de Intercom, explicamos por qué es una de las mejores soluciones de software de helpdesk en el mercado hoy en día. Es una opción rica en funciones con una gran cantidad de opciones de integración, aunque su precio es un poco más alto que el promedio.

Ningún negocio puede sobrevivir mucho tiempo sin algún tipo de soporte al cliente. Las cosas pueden salir mal y los clientes pueden enfrentar desafíos. En estos momentos, las empresas dependen de opciones de soporte confiables, ya sea un software de chat en vivo dedicado o una herramienta de helpdesk como Intercom.

Si tu marca ha optado por esta última, entonces Intercom es una excelente elección. Esta es una aplicación que se enfoca en la comunicación dinámica en tiempo real, prometiendo conectar la bandeja de entrada de tu empresa, los tickets y el centro de ayuda en un espacio de trabajo central mejorado por IA. En este sentido, no solo es genial para mejorar tu servicio al cliente, sino también para aumentar la productividad de tu equipo de soporte.

De hecho, ahora es un buen momento para mencionar las capacidades de IA de Intercom. La plataforma viene con una función llamada Fin AI que puede resumir automáticamente las conversaciones en tu bandeja de entrada, personalizar tus respuestas y autocompletar la información relevante del ticket. Esto asegura que Intercom se destaque como una de las mejores herramientas de IA en el espacio de helpdesk.

Sin embargo, hay que decir que Intercom no es uno de los programas de helpdesk más baratos disponibles. Esto significa que podría ser prohibitivamente caro para las pequeñas empresas, especialmente si quieren acceder a algunas de las funcionalidades más avanzadas que se ofrecen aquí, ya que a menudo están reservadas para los clientes premium.

Dicho todo esto, vale la pena considerar Intercom si tu empresa está buscando una nueva solución de helpdesk. Este es un espacio cada vez más competitivo, especialmente con el auge de los chatbots de IA y otras herramientas automatizadas. Prueba Intercom y podría llevar tu servicio al cliente a nuevas alturas.

Hablemos de una de las características menos agradables de Intercom: su precio. Este no es uno de los tools de helpdesk más baratos del mercado, con planes que comienzan en $39 por asiento, por mes para el plan Essential. Este es el tipo de plan de soporte al cliente que podría ser adecuado para individuos, startups y pequeñas empresas, pero es poco probable que satisfaga las necesidades de una empresa multinacional.

Subiendo en la escala de precios, encontrarás el plan Advanced, que cuesta $99 por asiento, por mes. Este viene con algunas herramientas adicionales de automatización y funciones de IA para equipos de soporte en crecimiento. Tendrás acceso a múltiples bandejas de entrada de equipo, flujos de trabajo para automatización avanzada, Fin AI y un centro de ayuda multilingüe.

Para las empresas con presupuestos más grandes, está el plan Expert, que cuesta $139 por asiento, por mes. Además de todas las características que obtienes con los planes Essential y Advanced, también recibes funcionalidades de gestión del tiempo, Fin AI Compose y múltiples centros de ayuda.

Características

Como se mencionó, las características a las que los clientes de Intercom tienen acceso pueden variar significativamente dependiendo del nivel de precios al que estén suscritos. Sin embargo, todos los usuarios disfrutarán de la vista de bandeja de entrada de la plataforma, que viene con funcionalidad de IA en todas partes. Encontrarán conversaciones de todos los canales, incluidos correo electrónico, teléfono y mensajería, que se pueden ver directamente en su bandeja de entrada para permitir una priorización y resolución más rápidas.

En términos del proceso de tickets, los agentes de soporte pueden usar Intercom para resolver problemas complejos de manera más eficiente con cada ticket diseñado para agilizar la colaboración. La forma en que funciona el ticketing con Intercom está diseñada para garantizar que las conversaciones puedan continuar dentro de la misma plataforma. No hay necesidad de cambiar de herramientas, por lo que la probabilidad de que se olviden o malinterpreten cosas se minimiza.

Otras características incluyen informes detallados. Para los líderes de soporte, Intercom les ofrece la oportunidad de monitorear, analizar y optimizar su servicio utilizando la funcionalidad de IA. Tienen acceso a datos de rendimiento en tiempo real e informes personalizables para que, sea cual sea el estándar de sus operaciones de soporte actualmente, siempre puedan mejorarlas.

Al hablar de las características de Intercom, también vale la pena profundizar en su funcionalidad Fin AI. El Agente Fin AI ayuda con la resolución de consultas de los clientes utilizando respuestas conversacionales. Cuenta con una configuración personalizable y se mejora a sí mismo, por lo que deberías ver mejorar tus tasas de resolución con el tiempo. Fin AI también utiliza una variedad de diferentes fuentes de contenido para generar sus respuestas de IA, incluyendo contenido externo como URLs públicas, tu centro de ayuda personal de Intercom, archivos PDF y más.

Para los suscriptores del plan Expert, también está Fin AI Compose, que puede reescribir tus respuestas en tu tono de voz único basado en tus respuestas anteriores. Colectivamente, todas las características que componen el Fin AI Copilot de Intercom ya están demostrando que pueden hacer una diferencia significativa en la oferta de helpdesk de una empresa. En promedio, Fin AI aumenta la eficiencia de los agentes en hasta un 31%.

Integraciones

Como con muchas otras herramientas digitales, las integraciones juegan un papel importante para Intercom. La transformación digital ha sido adoptada ampliamente en muchas organizaciones, por lo que para asegurar que no se desarrollen silos en el lugar de trabajo, muchas soluciones se conectan sin problemas con otras herramientas de terceros. Una mirada a cualquiera de las mejores soluciones de software CRM o ofertas de almacenamiento en la nube ilustra que las integraciones son esenciales en el mundo empresarial moderno. Afortunadamente, esta es un área donde Intercom se desempeña bien.

La tienda de aplicaciones de Intercom alberga más de 300 aplicaciones preconstruidas, lo que hace que la integración con muchas de las soluciones empresariales más populares sea sencilla. Esto incluye varias aplicaciones para marketing como Mailchimp, Google Analytics y Typeform. Conectar con estas aplicaciones ayuda a los usuarios de Intercom a crear experiencias más positivas para los clientes, aumentando la lealtad.

Otras integraciones de Intercom incluyen varias que están específicamente orientadas a optimizar las ventas. Aplicaciones como Salesforce, HubSpot y Pipedrive se integran fácilmente con Intercom para que cada parte del proceso de ventas cubierto por tu CRM esté estrechamente alineado con tu help desk.

Intercom también ofrece a los usuarios la oportunidad de crear su propia integración personalizada, utilizando su API única. Esto permite a los clientes integrar sin problemas Intercom con su propio producto, stack tecnológico u otras herramientas. Esto añade una capa de personalización que no se ve con muchas otras soluciones de helpdesk.

Interfaz y facilidad de uso

Aunque la interfaz personalizada de Intercom no es mala de ninguna manera, la UI de la plataforma realmente brilla en términos de opciones de personalización. En la configuración del Centro de Ayuda de la plataforma, se muestran varias opciones de personalización diferentes, lo que significa que puedes diseñar cómo se ve y opera para adaptarse mejor a las necesidades de tu equipo de soporte y clientes. Cualquier cambio que decidas hacer en la UI también se puede previsualizar antes de implementarlo.

Intercom también se ha asegurado de que sea igualmente accesible para los usuarios móviles, facilitando que incluyan su Centro de Ayuda directamente en su aplicación móvil. Para hacerlo, los usuarios deben instalar primero la última versión del SDK móvil de Intercom. Esto significa que, independientemente del método de presentación que utilices para presentar tu contenido de ayuda, los clientes no tendrán que salir de tu aplicación móvil.

Aunque la UI de Intercom puede verse genial, no ha sido universalmente elogiada por su facilidad de uso. Algunos han comentado sobre una curva de aprendizaje algo pronunciada, pero esto no debería desanimarte. El sitio web de Intercom ofrece webinars, guías y otros recursos, por lo que si encuentras alguna dificultad, con suerte podrás resolverla.

Soporte

Por supuesto, se podría asumir que cualquier solución de helpdesk vendría con su propio paquete de soporte robusto. Después de todo, “ayuda” está en el centro de lo que hacen. Con Intercom, uno de los mejores lugares para empezar en busca de asistencia es la página de la Comunidad Intercom. Esto permite a los usuarios conectarse con clientes, socios, desarrolladores y otros miembros del equipo de Intercom para resolver cualquier problema. Hay una sección de preguntas y respuestas sobre el producto, una variedad de consejos de usuarios y varios grupos a los que puedes unirte para ayudar con desafíos más personalizados.

También hay una Academia Intercom para proporcionar soporte adicional en varios temas. Por ejemplo, la academia puede ayudar a los usuarios a comenzar con Fin AI, aprender cómo la plataforma puede automatizar tareas repetitivas y muchos otros posibles problemas. Incluso existe la opción de hacer oficial tu conocimiento de Intercom a través de la certificación.

Seguridad

Intercom promueve sus credenciales de seguridad a través de la membresía en varios grupos diferentes y una impresionante lista de credenciales. Esto incluye la adhesión a los Principios de Servicios de Confianza de los Controles de Organización de Servicios (Soc2) (Tipo II), ser miembro de la Alianza de Seguridad en la Nube y el cumplimiento con la Certificación ISO 27001:2022.

Además, toda la infraestructura y datos de Intercom están distribuidos en tres zonas de disponibilidad de AWS, lo que proporciona la redundancia necesaria para garantizar la continuidad del servicio incluso si uno de esos centros de datos falla. Todos los datos enviados por Intercom también están encriptados en tránsito utilizando encriptación de 256 bits.

La competencia

El espacio de software de helpdesk y chat en vivo se está volviendo cada vez más competitivo, con Zendesk, Tidio y muchos otros proporcionando soporte para los clientes. Aunque Intercom puede compararse desfavorablemente con algunos de estos en términos de costo, la mayoría de las suscripciones premium ofrecen una amplia gama de funcionalidades por el dinero. En última instancia, si Intercom vale la pena dependerá de tus necesidades y presupuesto.

No muchas otras soluciones de software de helpdesk ofrecerán el mismo grado de integración de IA que Intercom. Esto asegura que esta es una plataforma que no solo se ve bien hoy, sino que probablemente seguirá siendo relevante durante varios años más.